【行业聚焦】保障充分的交互体验利于机器人调研服务项目交付
【行业背景】近年来，AI技术蓬勃发展，其中智能语音技术也得到了广泛的应用。南康科技基于科大讯飞智能语音产品，整合 ASR 自动语音识别技术和 NLP 自然语音分析处理技术，开发了用于自动化问卷调查的AI语音机器人，使得南康调研云交互能力和运行效率大幅提升。
南康调研机器人是依托南康调研云平台，通过对接科大讯飞的ASR引擎和TTS引擎，实现机器人拨打电话，完成电话访问的工具。通过调研机器人，完成客户对某个领域的调查过程，输出调查结果和报告的一次性服务。
一般机器人调研服务，客户更关注的是服务本身，话术是否标准，数据是否具有一定的代表性，答卷是否能够反映真实情况，调研报告是否能够准确洞悉数据。因机器人本身特性，对比人工外呼调研手段，机器人话术是规范性统一设置的，交互策略也是相对固定的，所以能够规范化执行，但同时相对比人工调查，缺少灵活性，这就要求机器人长期学习适应。
对于承接单位，更多关注的是成本。机器人调研服务项目， 80%成本来自于电话费用，电话费由机器人的执行效率决定、受第三方ASR引擎决定、受受访者的配合程度决定，成本可控程度相对软件开发项目存在更大的不可控因素。因为我们不清楚一通电话打给被访者，被访者是否有耐心能够配合机器人做完整个调查过程。但数据积累到一定程度，我们发现配合者的比例是趋于稳定的。那么影响这个配合比例的关键因素就是机器人的“智能程度”，即能够给与受访者更好的交互体验。
如何才能提供保障充分的交互体验，提升机器人项目交付的满意度？
机器人训练师充分理解项目背景与问卷，在做交互设计时充分考虑题目内可能存在的交互场景，如受访者不说话时、机器人没“听”懂时、受访者提出疑虑时等等，完善交互场景，提升交互体验是保障交付成果质量的重要前提。
机器人可以根据用户的实际需要，灵活选择合适的外显线路，譬如短号、手机号码、城市所属固话，甚至可以对接用户自己的所属号码，从而尽量降低外显号码对成功率的影响。
机器人工程师很难“凭空”想想各类交互场景，不确定受访者会在哪道题提出疑问或问题。所以机器人项目在外呼前要进行试呼，试呼过程是机器人训练师根据测试数据不断完善和训练机器人的重要阶段。
南康调研云平台自上线以来已拥有数百用户，上百活跃用户，最高在线并发峰值过千，项目完成总量上万，样本完成总量超700万。南康科技不断总结完善项目交互设计流程，不断提升受访者的舒服度和接受度，以利于项目整体交付。
1、项目状况：
春节立项，历时5天，完成2000+成功样本，充分响应客户对交付成果的紧迫性需求。
2、线路选择：
该项目选择对接了客户短号码，该号码没有被标记，受访者接听和配合度相对高。
3、机器人训练：
机器人训练师在试呼叫阶段，完成了对800余条数据的针对性学习，保障了机器人的交互体验。
未来，随着AI技术的不断演进，计算机辅助调查业务也必将向着高智能、高效率、高安全、低成本的方向发展。保障充分的交互体验利于机器人在各类调查业务中，一展身手，未来可期！
